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강의 정보
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강의명감성지능을 활용한 불만고객 응대
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강의분야불만고객
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강의시간시간 분
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강의대상서비스기업, 전사원
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학습자수0 명
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강의 개요■ 불만 고객의 외적, 내적 변화에 대한 이해와 그들과 감성 소통을 하기 위한 방법을 학습하여 현장에서 적용할 수 있다.
■ 나의 감성지능을 진단하고 역량을 높여 대인관계 능력을 향상시킬 수 있다.
커리큘럼
| 시간 | 주제/모듈 | 세부내용 | 강의 형태 |
|---|---|---|---|
| 09 :00 ~ 10:00 (60분) | 이해하기 | - 화난 감정의 고객 뇌 구조 들여다 보기- 불만고객을 만나는 직원의 감정 상태- 고객의 소중함 이해하기 |
강의/진단지 |
| 10:00 ~ 12:00 (120분) | 자신과의 소통 | - 자기감정 인식: “ 미운 거야? 싫은 거야?” = 화난 감정 제대로 인식하기 - 자기감정 통제: “ 감정컨트롤! 미리미리 준비하기“ = 언어를 통한 감정조절 / 절대 피해야 하는 언어 3가지- 자기 동기화: “나도 힐링이 필요해! 어려울 때 토닥토닥” = 견디는 방법을 알고 있는지? 미술치료 활용 |
강의/동영상/실습 |
| 13:00 ~ 14:00 (60분) | 타인과의 소통 | - 타인공감능력: “소리 지르는 고객 심리 파악하기＂= 고객 심리 이해하기, 인정하기, 표현하기- 대인관계기술: “화난 고객 존중과 공감의 신호 보내기＂ = 화를 진정시키는 비언어적 스킬 |
강의/동영상/실습 |
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